clientes
En Sanitas, los clientes son una prioridad. Por eso, ofrecer un servicio personalizado es uno de los principales objetivos de la compañía. Para conseguirlo con éxito los clientes son escuchados de forma activa a través de distintos canales.
La escucha activa y empática a los clientes está en el centro de la cultura digital de Sanitas. Una escucha que se convierte en diálogo y un diálogo que se traduce en acciones concretas.
Espacio común donde todos los empleados pueden escuchar de primera mano la voz de los clientes, identificar los problemas que viven en su experiencia y proponer acciones de mejora concretas para generar un impacto real. Además, los empleados también pueden enviar feedback sobre sus propias situaciones vividas como clientes de Sanitas.
La app de Escucha activa
Durante 2025, nuestros empleados llevaron a cabo:
~54.000
propuestas realizadas
~44.000
audios escuchados
El NPS en Sanitas es un indicador de confianza y recomendación que refleja cómo viven los clientes sus experiencias con Sanitas y en qué medida la compañía es capaz de acompañarlos, especialmente en los momentos de mayor incertidumbre.
Además, como forma de escuchar y actuar Sanitas realiza el Close the Loop con clientes. Consiste en contactar directamente con las personas que, tras una encuesta de satisfacción, han trasladado una experiencia mejorable, con el objetivo de comprender qué ha ocurrido, atender su situación y aprender de ella.
Close the Loop
También se combina la utilización del indicador NPS con desarrollos de IA para analizar esos inputs y explorar a fondo su experiencia, como por ejemplo:
- Análisis de emociones que permite a Sanitas conocer el estado emocional de los clientes para actuar y mejorar su experiencia.
- Categorización de literales a través de IA para conocer los principales motivos de satisfacción o insatisfacción de los diferentes puntos de contacto.
- Asistente de apoyo con IA en el proceso de Close the loop que permite al asesor completar la información de forma automática y centrarse en escuchar las necesidades del cliente durante la llamada.
Comunidad digital de más de 1.600 clientes, empleados y médicos que participan activamente compartiendo su opinión y experiencia para ayudar a diseñar y mejorar los servicios de Sanitas.
Customer Lab de Sanitas
A través del Customer Lab, se escucha de forma directa a las personas, se prueban nuevas ideas, servicios y soluciones antes de lanzarlos y se entiende mejor qué necesitan y qué les aporta más valor. De este modo, Sanitas puede tomar decisiones más informadas y desarrollar experiencias más útiles, cercanas y adaptadas a la vida real de sus clientes.
Este año 2025, la compañía ha incorporado la voz de los participantes en más de 30 proyectos.
Sanitas ofrece un servicio digital de atención al cliente, multidisciplinar y omnicanal, dirigido a los clientes de Sanitas tanto en el ámbito asistencial como en el de soporte a la aseguradora, en lo relativo a las cuestiones vinculadas a su póliza.
Un servicio 24/7 multicanal (teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales) y multilingüe (español, catalán e inglés) desde el que los clientes pueden gestionar consultas relacionadas con sus productos de salud y la prestación administrativa, además de obtener información y asesoramiento sobre coberturas.
Servicios de salud personalizados a través de diferentes canales digitales de atención, como videoconsulta, teléfono o chat. Formado por un equipo de profesionales sanitarios de distintas especialidades que ofrece a los clientes de Sanitas Seguros servicios de salud personalizados.
Leer másServicio de Promoción de la Salud (SPS)
SPS cuenta con dos servicios diferenciados:
- Servicio de atención médica 24 horas (24H). Ofrece atención 24/7 para la atención de urgencias, consultas médicas y de enfermería.
- Sanitas Responde. Disponible de lunes a viernes en horario de 08:00 a 22:00 horas, presta servicios personalizados orientados a la prevención y cuidado de la salud.
